II. ANÁLISIS DE PROBLEMAS Y TOMA DE DECISIÓN EFECTIVA.

Fases para la toma de decisiones

Las 5 fases del proceso de toma de decisiones

Los distintos elementos de la toma de decisiones que han sido presentados deben surgir en diferentes fases de un proceso lógico: el proceso de decisión.

Reconocimiento del problema: Una vez detectado el problema, es necesario dedicar cierto tiempo a recoger información sobre el mismo, de forma que salgan a la luz los distintos elementos que intervienen y las relaciones entre ellos. En esta fase es importante discernir cuáles son los aspectos fundamentales y cuáles los accesorios, así como cuáles son las limitaciones que la situación impone sobre las posibles vías de solución.

Interpretación del problema: Interpretación del problema: Una vez que ya tenemos el problema debemos realizar un diagnóstico y luego de esto podremos desarrollar las medidas correctivas, también debemos de identificar los criterios para la interpretación de este y lleguemos a la resolución. Cada persona tiene su toma de decisiones y puede ser muy diferente a las nuestras y debemos de compararlas para saber cuáles son más factibles.

Atención del problema: aquí debemos de analizar con la mayor objetividad posible, debemos de tener en cuenta el máximo de antecedentes que este a su disposición, debemos de ser capaces de precisar si se trata de un problema actual que surgió recientemente, o si es el fruto de un desarrollo anterior.

Cursos de acción: Se desarrolla varias opciones o alternativas para resolver el problema, aplicando métodos ya sea cualitativos o cuantitativos. Una vez que se han identificado varias alternativas, se elige la óptima con base en criterios de elección de acuerdo con el costo beneficio que resulte de cada opción. Los resultados de cada alternativa deben ser evaluados en relación con los resultados esperados y los efectos.

Consecuencias: Una vez que se ha elegido la alternativa optima, se deberán planificarse todas las actividades para implantarla y efectuar un seguimiento de los resultados, lo cual requiere elaborar un plan con todos los elementos estudiados.

Modelos para la toma de decisiones

Los 3 modelos de "toma de decisiones"

Los problemas forman parte de la vida diaria. Lamentablemente estamos abocados a enfrentar problemas (muchos de ellos inesperados) de forma sistemática, entre otras porque a pesar del avance tecnológico y de los métodos de obtención de información que existen en la actualidad, el nivel de incertidumbre sigue siendo muy elevado. Como es de suponer no todos los problemas tienen la misma magnitud, de ahí que las medidas y acciones para enfrentarlos resulten de diferente nivel de complejidad

Las condiciones en las cuales las personas toman decisiones en las organizaciones pueden clasificarse como certidumbre, riesgo e incertidumbre.Cuando los individuos pueden identificar avances y eventos, y su impacto potencial, toman decisiones bajo la condición de certidumbre.

Cuando la información disminuye y se vuelve ambigua, la condición de riesgo entra en el proceso de toma de decisiones, entonces los individuos comienzan a basar sus decisiones ya sea en probabilidades objetivas (claras) o probabilidades subjetivas (intuición y juicio). La condición de incertidumbre significa que los individuos tienen poca o ninguna información sobre los avances y fuerzas sobre los cuales basar su decisión.

Racional: El modelo racional recomienda una serie de fases que los individuos o equipos deben seguir para aumentar la probabilidad de que sus decisiones sean lógicas y estén bien fundamentadas.

Racionalidad limitada: El modelo de racionalidad limitada sostiene que la capacidad de la mente humana para formular y resolver problemas complejos es pequeña comparada con lo que se necesita para el comportamiento racional objetivo.

Político: Se tiene que el modelo político representa el proceso de toma de decisiones en función de los intereses propios y metas de participantes poderosos.

Las 8 disciplinas

8D es una metodología Sistemática para identificar, corregir y eliminar problemas. 8D significa 8 Disciplinas (8 pasos + Disciplina =8D), que Permite desarrollar ventajas competitivas al solucionar rápida y efectivamente los problemas, mantener a los clientes por el buen servicio y la calidad en los productos que se proveen, disminuir la cantidad de problemas dentro de la organización.

Pasos de las 8 disciplinas

• D1: Establecer Un Grupo Para Solución Del Problema
• D2: Crear La Descripción Del Problema
• D3: Desarrollar Una Solución Temporal
• D4: Análisis De Causa Raíz
• D5: Desarrollar Soluciones Permanentes
• D6: Implementar Y Validar Soluciones
• D7: Prevenir La Recurrencia
• D8: Cerrar El Problema Y Reconocer Contribuciones

D1: establecer un grupo para la solución del problema: Para empezar el proceso de solución de problemas siguiendo los pasos del 8D se debe establecer un equipo de investigación multidisciplinario, en donde todos los integrantes tengan la experiencia para entender el problema y autoridad para implementar soluciones, tengan la disposición y el tiempo para pertenecer al grupo y tengan diferentes competencias que permitan ver los diferentes aspectos que pueda tener el problema. El equipo debe tener un líder quien debe manejar la información de la investigación, debe mantener informado al grupo y a las personas involucradas con el problema, es quién debe hacerse responsable por que se cumplan los objetivos establecidos por el grupo 8D.

D2: Crear la descripción del problema: En este paso se debe crear una descripción del problema que contenga información clara, concisa, que contemple varios aspectos del problema. Esta información debe ser obtenida preguntando a las personas que están directamente involucradas, es decir quienes trabajan en el área o proceso objeto del problema.

Para completar la descripción del problema se deben contestar preguntas como aparentemente

• ¿Cuál es el problema?
• ¿Qué está pasando?
• ¿Qué debería de estar pasando?
• ¿En dónde está pasando?
• ¿Cuándo está pasando?
• ¿Cuándo no está pasando?
• ¿Quiénes están involucrados?
• ¿Cuál es el alcance del problema en cuanto a costos, calidad, seguridad, daños, etc.?

D3: Desarrollar una solución temporal: En algunos casos es necesario implementar una solución temporal para controlar los efectos que pueda tener un problema, esto para dar tiempo a encontrar la causa raíz del problema y dar una solución definitiva al mismo. Es importante que la solución temporal sea evaluada y probada antes de su implementación, y que se documente muy bien para poder ser removida en su totalidad cuando sea implementada la solución final a la causa raíz del problema. Esta solución temporal se debe poner en consideración de las personas involucradas en el proceso y que puedan verse afectadas por los efectos que pueda tener.

D4: Análisis de causa Raíz (RCA): En esta disciplina se deben identificar la causa o causas de los síntomas que se están presentando. Cabe anotar que el problema que se define en la D2 (Crear la descripción del problema) en principio es la consecuencia o síntoma de una o varias cosas que lo han ocasionado.

En la mayoría de los casos no es tan evidente la causa raíz por lo cual se debe hacer un análisis que conduzca a encontrarla. Para esto primero es necesario observar detenidamente el proceso que contiene el problema, obtener información directamente de las personas que tienen la experiencia y de datos reales obtenidos.

D5: desarrollar soluciones permanentes: Una vez encontrada la causa raíz del problema en cuestión se deben plantear soluciones permanentes que la ataquen directamente. Estas soluciones deben probarse hasta comprobar que efectivamente la causa raíz ha sido detectada y eliminada. Es probable que al implementar la o las soluciones permanentes se vean buenos resultados pero si el problema persiste se deben buscar más soluciones hasta que este sea eliminado en gran medida.

D6: Implementar y validar soluciones: Después de haber desarrollado y probado la o las soluciones permanentes se debe planear y realizar la implementación, y posteriormente verificar que funcione correctamente, es decir que no se presente recurrencia. Se recomienda tomar mediciones para saber si las acciones realizadas son efectivas y saber en qué momento reaccionar cuando se den medidas descontroladas.

D7: prevenir la recurrencia: La información obtenida de un 8D es tal vez lo más importante de todo este proceso. Porque permitirá que los logros obtenidos en la solución de un problema en un área de trabajo se puedan trasladar a otra área en donde se presenten problemas similares, y sea una manera eficiente de que el trabajo de un grupo sea de ayuda para que otros grupos puedan llegar más rápida y efectivamente a soluciones permanentes a situaciones no deseables que se estén presentando. De igual manera tomar acciones preventivas a situaciones que se puedan presentar en los diferentes lugares de trabajo.

D8: cerrar el problema y reconocer contribuciones: Una vez un problema ha sido auditado y se ha determinado que su solución es efectiva debe ser cerrado oficialmente. En este punto se debe remover la solución temporal que se dio en el paso D3, a menos de que se considere parte de la solución permanente.

Para finalizar el proceso el grupo debe preguntarse que estuvo bien y que no, revisar las responsabilidades de los miembros y el líder del grupo, las expectativas de los stakeholders, si los procedimientos pueden ser aplicados en algún otro lugar, si se encontraron problemas adicionales, que se aprendió y si finalmente se resolvió el problema. 

Es importante reconocer la contribución de cada uno de los miembros del equipo, ya que toda la organización se beneficia por las actividades que contribuyen al mejoramiento continuo.

ANÁLISIS CAUSA -RAÍZ

Introducción

Desde la evolución del Mantenimiento Productivo Total ha habido un movimiento consistente hacia la exploración de la calidad del proceso en lugar de la calidad del producto. Se introdujeron los principios de Edwards Deming de TPM e impulsaron el concepto de "calidad del proceso" (medir variables clave en el proceso para detectar cualquier variación inaceptable) y en el Siglo 21 con la introducción del índice de calidad Seis Sigma (99.999996% calidad) 

RCA tiene diferentes significados para diferentes personas. Algunos indisciplinados como el método de "prueba y error" como su perspectiva de RCA. No se valida ninguna suposiciones, simplemente adoptamos una y gastamos dinero en un arreglo. Aplicando un sistema disciplinado tipo TPM de RCA. Un Árbol Lógico permite representar gráficamente las relaciones de causa y efecto que nos conduce a descubrir el evento indeseable y cuál fue la causa raíz del problema. Aquí los hechos deben respaldarse con observación directa, documentación y algunos conceptos científicos.

La función del Mantenimiento

• Asegurar que todo Activo Físico continúe desempeñando las funciones deseadas.
• Asegurar la competitividad de la Empresa.
• Niveles adecuados de confiabilidad y disponibilidad.

¿Qué es el RCA?

• Herramienta para la mejora de la Confiabilidad, a la hora de llevar adelante una  Estrategia de Mantenimiento.
• El Análisis de Causa Raíz es una herramienta utilizada para identificar causa de falla, de manera de evitar sus consecuencias.
• El análisis de Causa Raíz es un proceso de deducciones lógicas que permite graficar las relaciones causa-efecto que nos conducen a descubrir el evento indeseable o causa raíz, preguntándonos:

El RCA es un principio es un método reactivo de detección de problemas y solución. Esto significa que el análisis se realiza después de un evento ha ocurrido

Objetivo del RCA

• Detectar y eliminar las causas que originan fallas en la maquinaria
• Determinar las causas que provocan los fallos para adoptar medidas preventivas que las eviten.
• Determinar las causas de un fallo
• Proponer medidas que los eviten, una vez determinadas estas causas.
• Al aplicarlo no sólo se aumenta la confiabilidad, la seguridad y por lo tanto la disponibilidad, también la eficiencia y productividad de Operaciones, al mismo tiempo que se disminuyen los costos de Mantenimiento.

Tipos análisis

1. Análisis de falla de componentes (CFA), la cual implica el estudio de las piezas dañadas.
2. Investigación de Causa de Raíz (RCI), ésta herramienta incluye a la anterior, e investiga las causas físicas.
3. Análisis de Causa Raíz (RCA), ésta herramienta incluye a los dos anteriores, y estudia además el error humano.

El RCA va más allá:

Debe ir más allá de los componentes físicos de la falla o raíces físicas y analizar las acciones humanas o raíces humanas que desataron la cadena causa –efecto que llevó a la causa física,

• Implica analizar ¿por qué hicieron eso?
• Procedimientos incorrectos,
• Especificaciones equivocadas
• Falta de capacitación

Puede sacar a la Luz raíces latentes, es decir deficiencias en el gerenciamiento, que de no corregirse, pueden hacer que la falla se repita nuevamente.

Más allá del mantenimiento

El Análisis de Causa Raíz (RCA) tiene distintas aplicaciones.

• Análisis de Fallas, para encontrar fallas complejas en equipos o procesos críticos, lo cual es una aplicación reactiva
• Análisis de Fallas recurrentes de equipos o procesos críticos, lo cual es una aplicación Proactiva.
• Análisis de Modos de Falla y sus Efectos
• Análisis de errores humanos, en el proceso de diseño y aplicación de procedimientos.
• Análisis de accidentes e incidentes, en sistemas de Gestión de Seguridad y Salud

Tipos de RCA

• RCA basado en la seguridad: del análisis de accidentes
• RCA basada en la producción: su origen es el ámbito del control de calidad de manufactura.
• RCA basado en el proceso: continuación de la RCA basado en la producción, pero incluye los procesos de negocio.
• RCA basado en la falla: tiene sus raíces en la práctica de análisis de fallas como los usados en ingeniería y mantenimiento.
• RCA basado en los sistemas: ha surgido como una mezcla de las escuelas anteriores, con ideas tomadas de ámbitos como la gestión de cambios, gestión de riesgos y análisis de sistemas

Herramientas del RCA

Los hechos deben respaldarse mediante observación directa, documentación y deducciones científicas. Para esto se utilizan una gran variedad de técnicas y su selección depende del tipo de problema y datos disponibles:

• Los 5 porqués.
• Análisis de Pareto.
• Árbol de fallo
• Diagrama de espina de pescado
• Software de RCA que ayudan a la construcción del árbol de fallos y a la documentación del proceso.

Proceso del RCA

Analizar un fallo no es pues otra cosa que estudiar las diferentes causas que lo han provocado, facilitado o agravado e intervenir en ellas.Es cierto que todos los análisis que se realicen pueden contener errores, pero la probabilidad de que los contengan es menor si se sigue un método riguroso que si no se sigue.

Deben considerarse cuatro pasos básicos para el proceso de implantación de un RCA:

• Definición del problema
• Análisis del problema
• Identificación de soluciones
• Implementación de las mismas

Existen diferentes modelos a seguir para desarrollar un RCA eficiente, estos son algunos ejemplos

1. Recopilación de información.

2. Inspección (partes dañadas)

3. Entrevistas con los usuarios y técnicos habituales.

4. Determinación de los daños y síntomas del fallo.

5. Listado de hechos significativos que pudieran estar relacionados con los daños.

6. Listado de todas las posibles causas que pudieran provocar cada uno de los daños observados.

7. Descarte de las causas imposibles.

8. Establecimiento de las hipótesis de trabajo.

9. Determinación de las pruebas necesarias para confirmar o descartar hipótesis.

10. Establecimiento de la secuencia del fallo.

11. Establecimiento de la causa raíz del fallo.

12. Determinación de las medidas correctivas.

13. Determinación de las medidas preventivas.

Cierre del RCA

Reporte

1. Definición del problema
2. Resumen
3. Soluciones
4. Integrantes del equipo
5. Notas
6. Referencias

Informe

1. Carátula
2. tabla de contenido
3. listas especiales
4. resumen (*)
5. Cuerpo
6. introducción (definición del problema) (*)
7. desarrollo (análisis) (*)
8. conclusiones (*)
9. recomendaciones (*)
10. Complementos
11. glosario
12. bibliografía
13. anexos (*)

Beneficios del RCA

• Los beneficios de la aplicación de ésta poderosa herramienta son:
•  Reducción del número de incidentes o fallas
•  Aumento de la Confiabilidad y Seguridad
•  Disminución de los costos de Mantenimiento
•  Aumento de la Eficiencia y la Productividad

Ayuda para hacer un buen RCA

ThinkRealibility™

http://www.thinkreliability.com

Conclusiones

El RCA como metodología, es muy versátil ya que se puede aplicar de diferentes formas, complementando se con algunas herramientas de la calidad como; Pareto, Diagrama de Ishikawa,  5 Por qué, árbol de fallo, entre otras. El análisis que se desarrolla al aplicarlo tiene que basado en un proceso riguroso, para así tener mayor probabilidad de buenos resultados. Es imprescindible para empresas que quieran aumentar su seguridad, confiabilidad, eficiencia, productividad y reducir costos de mantenimiento.

Bibliografía

• Antonio Cañabate Carmona. (1997). Toma de decisiones: análisis y entorno organizativo. España: Universidad Politécnica de Catalunya.
• Bierman; Bonini; Hausman. Análisis cuantitativo para la toma de decisiones. Addison-Wesley, 1991.
• Dixit, A. K.; Nalebuff, B. J. Pensar Estratégicamente. Barcelona, Antoni Bosch, 1991.
• Lean Solutions. (2011). Las 8 disciplinas de la calidad. Noviembre 2015, de Lean Solutions Sitio web: http://www.leansolutions.co/conceptos/8d/